創新基地:阿姆斯特丹史基浦機場

阿姆斯特丹史基浦機場(Amsterdam Airport Schiphol)。(圖片來源:amsterdamredlightdistricttour.com
論目的地為何處,出國旅行總是那麼的吸引人。但一想到那繁雜緊湊的出關流程,不免又讓人皺起眉頭:來到人山人海的出境大廳,好不容易從眼花繚亂資訊中找到報到(check-in)櫃台,卻發現行李超重,必須當場剖開重新整理;到了安檢處,被檢察官以高分貝催促著取出隨身行李中的筆電及液體等…過了安檢門還是被嗶嗶嗶搜了身,原來是忘了口袋中的零錢…;匆忙地把隨身物品帶上後,邋遢地過了海關,奔向登機門。
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傳統的安檢流程(圖片來源:Wikimedia Commons
對旅客來說,登機如闖關,太多變、太多的不合理。最令人不解的是,如此明顯的問題,這麼多年下來怎麼都沒有改變? 在機場在有限的空間,多重的利益關係及瞬息萬變的人群下,創新一直十分緩慢。逐漸的,精神緊繃的體驗大多人認為這就是機場常態,只能默默接受。但機場不應該是這樣的,它是連接世界的大橋,是探索未來城市的微型實驗室,是國門也是城市呼吸的窗口。因此我投入這項艱鉅的設計挑戰,深信它能變得更好,更符合我們對旅行的期待。我的起點便是大膽創新的阿姆斯特丹史基浦機場(Amsterdam Airport Schiphol)。它長期以來不斷的進行軟硬體整合及創新,努力在智慧化及人性化間尋找一個平衡。
不只匆匆路過,更要成為旅客的目的地
史基浦機場平均每年有將近六千萬的旅客,國際旅客吞吐量為世界第五大(註1)。身為歐洲主要門戶之一及最大旅客轉運站,史基浦不但致力於機場儀器設備的研發、強化安檢同時提高效率,更著重於提供流暢友善的旅客體驗,讓機場不僅是旅行的起點或過程,也是能吸人前來的目的地(airport as destination)。為提供旅客舒適、專業、多選擇的服務與環境,如同其他受歡迎的機場,史基浦機場內整合了商店街及酒吧、孩童遊憩區、國家美術館分館(Rijksmuseum),以及連接四面八方的鐵路方便旅客前往下個目的地。但史基浦更遠大的目標,是在未來的幾年內自動化旅客流程,讓每個旅客得到精緻的個人化服務。
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史基浦機場的國立美術館分館。 (圖片來源:Airports Council International
BagDrop:自助行李托運系統
自2008年起,史基浦為加速旅客報到過程,陸續設立近30台自助行李托運系統(BagDrop)及規劃其前後流程。這讓已線上報到的旅客可選擇自助行李托運,不用再櫃台排隊等待,享受快速通關的便利。BagDrop系統在確認旅客身份後公平公正的掃描並為行李秤重,在旅客自行黏合行李條後系統會將行李安全的送達機艙。這不但分擔了櫃台處理排隊人潮的壓力,也讓旅客可更彈性地掌握自己的時間。如今BagDrop已成為搭乘荷蘭皇家航空(KLM)國際線旅客的必經流程(註2),也是講求高效率的歐洲商業旅客首選。

史基浦機場的自助行李托運系統 BagDrop。(圖片來源:futuretravelexperience.com
以「人」為中心的中央安檢流程
接著於2014年,史基浦提出安檢服務的概念(security as service),不預設所有人都是壞人為出發點,推翻過去安檢「找壞人」的傳統,提供只針對可疑物品本身的識別掃描服務。為此,史基浦請設計BagDrop的Scarabee Avaition Group –荷蘭最大的機場設備服務整合公司–為他們量身設計一套以人為中心的中央安檢流程(Schiphol Central Security)。一來到安檢區,旅客馬上會被明亮的空間、乾淨的設備及專業的安檢人員所吸引。在流程起點,寬敞的個人空間讓旅客可以替同行的小孩老人移除隨身行李,不被後方排隊人潮壓迫。流程中旅客可以全程看到自己的隨身行李,掌握其動向。經過快速的全身掃描後旅客可以取回隨身行李,整裝並前往登機。此流程設計不限於科技,而是重新定義整個安檢體驗:空間燈光的整合、個人化的人機互動體驗、流暢的動線規劃、效率評估、到人員服務訓練…目的就是在有限的人力、設備、空間及時間下,讓最大量的旅客順利通過,並且移除安檢不必要的緊張氣氛,把尊重及安全感還給旅客。此安檢流程被稱作世界最創新的流程(註3),史基浦機場也成為世界其他機場爭相學習的對象。

史基浦機場的中央安檢流程。(圖片來源:luchtvaartnieuws.nl
除了BagDrop及中央安檢流程的創新,史基浦不斷挑戰機場傳統的保守思想並努力移除不必要的繁瑣流程。比起龐大華麗的新興機場,史基浦在空間上並不算具有競爭力,然而,創造安全、高效率、人性化的旅客體驗,才是讓史基浦能永續經營的優勢。在大數據及互聯網盛行的時代,史基浦機場的下個挑戰將是如何取得並適當地使用旅客資訊,以在龐大緩慢的機場軟硬系統下建立旅客更精緻化的個人體驗,讓機場不再是煩燥的起點,而是美好旅行記憶的一部份。

註1:wikipedia: Amsterdam Schiphol Airport
註2:影片:KLM self service drop off point (今日此系統也於桃園機場捷運台北A1站設立)
註3:FTE exclusive: Behind the scenes of the new Schiphol Security Experience

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