簡化與創新 — 荷蘭Buurtzorg照護模式創造多贏(上)

簡化與創新 — 荷蘭Buurtzorg照護模式創造多贏。(圖片來源:istock)
一陣子,一句「照服員的功德說」引起軒然大波,而後我在一場由弘道老人福利基金會與銀享全球社會企業共同主辦的分享會上,聆聽到荷蘭有一種創新的居家照護模式,不僅不用靠「做功德」去面對低薪困境,還能讓老人、照服員、政府都很滿意。
這家名為Buurtzorg的公司,是在2007年成立,目前已發展成為荷蘭在社區照護領域的第一大。最吸引我的,不只是它的龍頭地位,而是它如何能夠提供全年+全天的居家整合照護服務,並且有助於延緩老人的退化?
我們知道,當失能/失智程度加重時,想要在家安老,沒有全年+全天的居家整合照護服務,就只是空談。當天分享會上,台北市社會局長許立民也提到一個重點,「沒有好的居家照顧服務員,長照就垮一半了」。
問題是,目前臺灣的居服員人力吃緊,更不敢奢望全年+全天的服務。而Buurtzorg公司與客戶簽約時,卻載明提供的是「365天、24小時的不間斷服務」。
為此我特別專訪曾實地深入觀摩過Buurtzorg模式的銀享全球社會企業執行長蔡昕伶,蔡昕伶表示,Buurtzorg的居家照顧服務,主要集中在三個時段:上午8~12、下午4~6、晚間7~10:30。
長者深夜時若有緊急需求,居服員仍然可以即時應援,這對獨居長者來說,是莫大的「安定力量」。我很疑惑的是,居服員要隨時「on call」,人力調度不是更困難嗎?
但實情是,Buurtzorg的居服員,在深夜緊急應援的機率相當低。因為居服員在日常的照護工作中,就會注意到環境警訊或是生理警訊,並且進行即時照護,甚至協助尋求醫療支援。
相較台灣目前屬於社福性質的居家照顧服務,深夜與假日大多是服務空窗期,Buurtzorg模式能夠滿足這項承諾,顯然背後要有一套高度效率與彈性的運作機制。
蔡昕伶指出,在Buurtzorg問世之前,荷蘭也是與臺灣的現況相似。譬如給付按小時計算、服務資源分散、文書作業浩繁⋯⋯長者沒有幸福感,居服員也沒有成就感。
Buurtzorg模式的創辦人Jos de Blok,原本也是一位在社區服務的公衛護士,有感於「居家照護怎麼會變得如此複雜?如此的沒有溫度?」因此決定創新現有的照護模式。
荷蘭Buurtzorg公司擁有強大的照護隊伍。(圖片來源:Buurtzorg
簡化與創新,讓居家照護更有溫度
Buurtzorg模式誕生之初,就已確立採取高度扁平化的組織,也就是精簡行政作業、與精簡多層管理。
譬如Buurtzorg在荷蘭服務客戶數已達8.5萬人,總部卻只有45位行政人員;還有傳統組織裡的區域主任、組長等管理層級,也全都取消。
蔡盺伶表示,通常傳統組織的行政成本高達25%,Buurtzorg則是控制在8%。這是Buurtzorg能夠兼顧「低成本」與「高品質」的主因。簡言之,Buurtzorg不是靠做功德,而是靠降低不必要的行政成本。
但是砍掉大批後勤部隊,必須要提供更有效率的替代方案,這個方案之一就是Buurtzorg Web。這是一個能夠化繁為簡的科技工具,除了能簡化申請保險給付流程,裡面還囊括了:個案評估檔案、排程檔案、團隊檔案、共享文件、教育訓練內容等等。
居服員們透過隨身的平板電腦,隨時存取Buurtzorg Web的資訊與資源,照護工作才能更靈活、更有效率。
但是光靠這些科技設備還不夠,Buurtzorg模式既然將組織扁平化,意味不是「強幹弱枝」,總部反而要將權力完全下放,下放到猶如「邦聯」裡的眾多團隊。
而且團隊中的每個成員,都要能獨當一面,能扛下居家照護時的所有流程,包括個案管理、資源整合協調等等。
因此Buurtzorg模式的成功,最大亮點是「團隊」,我在Buurtzorg的團隊運作中,看到許多有別於台灣體制的特色。
特色1:以護理人員為主幹
Buurtzorg公司從一個僅有4個人的團隊開始,發展至今已經成長到9百個團隊,團隊裡平均有7成是護理人員。
蔡昕伶表示,目前Buurtzorg旗下擁有近1萬名護士,全荷蘭護理人員總數約1萬8千人,等於半數以上的護理人員都加入了Buurtzorg。
一個以護理人員為核心的團隊,也更有助於延緩長者退化、預防疾病、以及較易於協調醫療相關資源。譬如幫長者沐浴時,發現到不明的瘀青,擁有醫護背景的居服員,就會開始提高警覺,並且也較能與醫療資源進行專業諮詢。
一位從荷蘭見習回來的學員就表示,在Buurtzorg的服務中,除了基本的協助用藥、備餐等服務外,相當重視沐浴這個項目。
因為幫老人「洗香香」,不僅能與老人親密互動,也能貼近觀察到老人的身體變化,因此更有利於「制敵機先」。至於專業性較低的家務清掃,則會另外尋求服務支援。
特色2:初訪從一杯咖啡開始
臺灣的長照服務體制,由於照管專員扮演的是政府資源的「守門員」,到府面訪時,公事公辦的氣氛較濃。並且要忙著填寫多達十四頁的表單,實在也無暇與長者有更深入的互動。
但是荷蘭的Buurtzorg模式,是由團隊裡有第一線照護經驗、並且是最資深的護理人員出馬,初訪時與長者採取邊喝咖啡、邊聊天的方式進行。先仔細傾聽長者敘述病史、與生活的困難點,接著提出Buurtzorg模式的宗旨,以及準備為長者擬定的照護目標與計劃,氣氛較溫馨而自在,長者的信任感也較容易建立。
最值得一提的是,未來服務長者的「居服員」,也會是長者的「個案管理員」、「居家護理師」,這種多合一的機制,是落實整合照護服務的關鍵。
Buurtzorg模式的成功,最大亮點是「團隊」。(圖片來源:istock)
特色3:團隊成員相互支援
Buurtzorg模式原則是兩人一組,每天照顧5~7位長者,12人的團隊,可以照顧到50位長者。而且每次停留的時間彈性很大,團隊間還會機動支援。
我好奇的是,個案不同、需要照護的狀況也不同,為何團隊成員相互支援時能夠「無縫接軌」?蔡盺伶指出,透過Buurtzorg Web的協助,團隊成員能夠線上查看個案檔案,而且線下進行團隊會議時,彼此也會一起討論,都有助於掌握個案的狀況。
想想看,五十個長者狀況各異,譬如有的是多重慢性疾病病,有的是需要術後傷口引流,有的是失智照護,一個通才型的團隊,似乎才能應付自如。
但是要求每個團員在加入時,都是十項全能,顯然緣木求魚,團隊內的自主學習就很重要。團隊除了會晉用不同專長背景的成員,進行相互學習;也會透過Buurtzorg Web,共享另外九百個團隊的個案照護經驗。
更重要的是教育訓練,降低下來的行政費用,大多用來加強教育訓練,這些都是團隊成員彼此能夠相互cover的原因。
圖片來源:Buurtzorg。
特色4:面試新成員採取共識決
Buurtzorg的團隊人數控制在12人,為何是這個數字呢?蔡昕伶解釋,人少、不利於人力調度;人多、會議時容易七嘴八舌,不利於溝通,經過Buurtzorg的實證經驗,12人團隊,是最有效率的組織規模。
一位到荷蘭見習的學員還表示,Buurtzorg模式帶給她最大的震撼是,「團隊共同面試新人」。一般機構面試新人,通常是人事部門與主管的權限,於是不免衍生一些陋習,譬如張三決定錄取李四,李四日後就變成張三的人馬,組織裡漸漸形成派系。
Buurtzorg團隊沒有主管或領導,每個團隊成員都有人事權。共識決之下晉用的新成員,理念比較會與全體團隊相同,也更有利於相互合作、相互支援。
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本文原刊載於銀享無國界| 銀享全球,原標題為《簡化與創新 — 荷蘭Buurtzorg照護模式創造多贏(上)》,文章最原始出處為:愛長照平台,作者為朱國鳳,經同意後刊登文章。未經特定授權許可不得轉載。

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