簡化與創新 — 荷蘭Buurtzorg照護模式創造多贏(下)

圖片來源:Buurtzorg。
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特色5:員工滿意度超高
臺灣面臨長照人力困境,特別是居家照顧服務員(簡稱「居服員」),主因是三低:薪資低、社會地位低、成就感低,年輕人的興趣更是缺缺。
Buurtzorg公司卻能在2010到2012年,連續三年獲選荷蘭年度的「最佳雇主獎」,表示員工滿意度相當高。降低行政成本,雖然有助於提高工資,但是工資並非獲得員工青睞的主因。
蔡昕伶表示,調查結果顯示,員工最欣賞Buurtzorg模式的原因包括:
1. 有效率的小團體
2. 自主性強
3.擁有團隊精神
4. 容易操作的Buurtzorg Web
Buurtzorg的員工,對於團隊有很強的向心力,成員都很清楚要同時扮演兩種角色:服務角色、團隊角色,也就是不只照護老人,也要協助團隊打理相關庶務,安排與參與教育訓練。
Buurtzorg模式高度自治,除了財務自主,也沒有階級之分,人人是夥伴,也人人都是老闆,比單純只是幫人打工的心情,擁有更大的努力動機。而且個案分配或是排程,可以由最資深的成員負責,也可以輪流負責。
高度自治的氣氛,也相當吸引年輕人加入,若與同業相較,Buurtzorg公司的年齡層較低,請假率也較低,而且有四成是大學程度。一個有新血不斷加入的組織,才有永續發展的可能。
圖片來源:Buurtzorg。
特色6:團隊搞不定時,教練出馬
不過,再怎麼有凝聚力的團隊,也會出現力有未逮的時候,當團隊遇到決策無共識時,譬如團隊對於某位成員的表現不滿意,但是又無法有效改善時,就是「教練」出馬的時候了。
Buurtzorg模式裡目前有15位教練,教練功能除了負責協助新進團隊的成立,主要擔任支援角色。碰到上述類似狀況時,擁有豐富照護與管理經驗的教練,會予以引導、但不是督導,最後決策權仍是屬於團隊全體。
特色7:服務範圍以鄰里社區為主
Buurtzorg是荷蘭文,Buurt是「鄰里」,zorg是「照顧」,Buurtzorg標榜的就是以鄰里社區為主的照護模式,因為以鄰里社區為範圍,最能發揮效率。
不僅團隊辦公室在同一個社區,居服員也多半住在社區內,有助於善用社區相關資源。
由於同一個團隊的服務範圍儘量以同一社區為主,可以步行、騎單車,車程頂多也只是十幾分鐘,因此能發揮「走動式服務」,這也是Buurtzorg模式為何能提供全年+全天服務承諾的主因。
相較台灣的居服員,因為照顧個案分散,轉場交通相當耗時,甚至經常聽聞,居服員因為趕場而發生交通事故的案例。經常損兵折將的情況下,更不容易提供Buurtzorg模式的「365天+24小時」的不間斷服務。
圖片來源:Buurtzorg
特色8:落實個案管理,「洋蔥模型」得以實踐
Buurtzorg模式標榜所謂以個案為中心的「洋蔥模型」,亦即核心為長者,由內而外分別是「客戶自主管理」→「非正式網絡」→「Buurtzorg團隊」→「正式團隊」。
這個「洋蔥模型」,其實與日本倡導的「四助模型」:自助、互助、共助、公助的精神相似,第一層都是長者要先自助、或是稱為自主管理。
圖片來源:Buurtzorg
譬如南茜奶奶老後不想運動,下肢其實還有肌力、但是沒有足夠動力,此時Buurtzorg的居服員就會幫南茜奶奶找到誘因。
提醒著南茜奶奶,「年底有同學會,如果能夠自己走進會場,不是坐著輪椅讓人推進會場,老同學一定會既佩服又羨慕啊。」在有效的鼓勵下,南茜奶奶就會積極做好「客戶自主管理」。
至於「非正式團隊」,是指兒孫、鄰居、志工等。歐美社會對於老後照顧的觀念,兒孫不是第一順位,而是被歸類在第二線的「非正式團隊」。
Buurtzorg的居服員會徵詢兒孫提供一些簡單協助的可能。除此之外,居服員也會儘量協助南茜奶奶,在社區中就近獲得鄰居與志工協助的資源。
而「正式團隊」,是指像是家醫師、職能治療師、物理治療師、語言治療師等專業人員。Buurtzorg的居服員,由於也扮演了「個案管理師」的角色,知道南茜奶奶是否需要?何時需要這些專業的協助,也懂得去哪裡找到這些專業資源,因此能夠即時協助引進。
於是南茜奶奶在四層資源的支援之下,才能在最有效率、最貼近自身需求的情況下,實現在家安老的可能。
根據調查,使用Buurtzorg的服務,雖然每小時的服務單價較高,但是因為服務更有效率,使用的總時數較少,長者花費反而下降。
在集體變老的世界裡,各國都急於找到最佳的長照模式。記得在一場論壇中,某位日本專家表示,「北歐經驗也好,日本經驗也好,都有其獨特的在地背景,要提醒的是,各國要找出最適合本國的照護模式」。
同樣的,如果要把Buurtzorg模式導入,現有的長照2.0體制必須經過一番大變革。譬如荷蘭是採取保險制,而且有多家保險公司競爭,各家保險公司也有各自合作的居服單位,長者擁有挑選的權利,這與台灣現制有很大的差距。
另外Buurtzorg模式是以護理人員為主幹,而且護理人員要親自幫長者洗澡。移植到台灣,是否有足夠的護理人員上陣,而且能否接受把為長者洗澡當成大事的觀念,也需要時間驗證。
但是對於Buurtzorg模式這塊「他山之石」,還是有最快的效法之處,首先是「個案管理專員」的功能。

 

臺灣現有的「石頭湯模式」如何借鏡Buurtzorg
Buurtzorg模式,由於是個案管理專員、居服員、居護多功能合一,因此效率能夠高度發揮,台灣想要一步到位,難度應該不低。
臺灣現有體制中,類似個案管理專員的角色,是目前隸屬各地照顧管理中心的「照管專員」(簡稱照專)。但是每位照專手上至少要負責兩百位個案,很難奢求loading已經相當沉重的照專們,進一步發揮Care Manager的功能。
目前在「社區整合照顧服務模式」中,有專設Care Manager位置的,譬如臺北市社會局推動「社區整合照顧服務」(又名「石頭湯模式」),這套整合服務的靈魂人物就是「個案管理專員」(Care Manager)。
由於Care Manager熟識各類資源的窗口,又具備溝通的專業,溝通無障礙,才有能耐幫老人整合「生活、照顧、醫療」三大需求,找到這些原本分屬不同單位的服務。
而且Care Manager與老人互動較頻繁,懂得擬定一個專屬老人的照顧計畫,能隨著老人身心狀況的變化,進行「滾動式調整」。
臺北市社會局長許立民對於「個案管理員」的形容很傳神,他們就像是木桶上的「桶箍」,「能夠把一片片分散的木片(資源),整合集結在一起,進而發揮最大的力量」。
如果在現有的長照體制中,能加強「個案管理專員」的功能,提供一定的給付;或是訓練居服員或居家護理人員,能進一步接受「個案管理專員」的訓練,相信會比目前隸屬各地照顧管理中心、人少事重的「照管專員」,更能即時呼應與整合長者的多重需求。
其次是建立類似Buurtzorg Web的共享平台。譬如台北市的「石頭湯模式」,許立民每個月都會親自主持個案會議,五大承辦團體的個案管理專員們,在會議上交流個案照護經驗,有助於彼此專業能力的成長。
但是「石頭湯模式」再怎麼好,目前案例不到四百個,相較Buurtzorg模式旗下擁有的9百個照顧團隊,以及8.5萬個案例,後者能夠整合的經驗值,顯然更勝一籌。
因此目前分散在各地的整合照護案例,若能克服個資問題,按照不同個案類型,重點呈現個案的照護經驗,透過共享平台,讓更多的從業人員能夠吸取,相信也有助於我們在社區整合照護領域的再上層樓。
本文原刊載於銀享無國界| 銀享全球,原標題為《簡化與創新 — 荷蘭Buurtzorg照護模式創造多贏(下)》,文章最原始出處為:愛長照平台,作者為朱國鳳,經同意後刊登文章。未經特定授權許可不得轉載。

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